세일즈포스가 차세대 고객 360 서비스와 함께 고객 데이터 관리 플랫폼(이하 CDP)을 공개했다.

새로운 플랫폼을 통해 기업은 자사 고객 정보를 한눈에 볼 수 있도록 취합하고, 이를 바탕으로 보다 개인화된 커뮤니케이션 전략 수립이 가능하게 되었다. 고객 360은 기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피하여 B2C 레벨의 방대한 양의 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용 가능하도록 지원한다.

브렛 테일러(Bret Taylor) 세일즈포스 제품 총괄 사장은 “고객의 만족을 얻기 위해선 보다 일관된 경험 제공이 필요하다. 그렇기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다. 세일즈포스는 고객 360을 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정이다”라고 말했다.

오늘날, 대부분의 고객과 기업 간 커뮤니케이션이 단절된 모습을 보이고 있다. 최근 발간된 세일즈포스의 ‘연결된 고객 보고서(Connected Customer Report)에 따르면, 전체 고객 중 78%가 기업과 지속적인 상호작용을 할 수 있길 원하는 반면, 실제 고객에 맞춘 세분화된 커뮤니케이션을 진행하고 있는 기업은 절반에 그치는 것으로 나타났다.

기업들은 매일같이 쏟아지는 방대한 양의 데이터, 유럽 개인정보보호법(GDPR)과 같은 새로운 규제 및 챗봇 등의 새로운 채널의 등장으로 데이터 관리에 많은 어려움을 겪고 있다. 기존의 시스템으로 다수의 분산된 채널을 통해 유입되는 데이터를 통합하고자 하지만 쉽지 않은 것이 현실이다. 이러한 상황에서, 개별 고객에게 최적화되고 통합된 인게이지먼트 관리는 더욱 어려울뿐더러, 때로는 고객이 대가를 치러야 하는 경우도 있다.

세일즈포스는 2018년 드림포스(Dreamforce)에서 고객 360 서비스를 처음 공개했다. 고객 360 서비스는 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다. 추가로 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 기능을 확장할 경우, 종류에 상관없이 어떠한 클라우드 플랫폼이더라도 자체 소프트웨어를 통해 다양한 앱과 데이터 소스, 디바이스 등을 연동할 수 있다. 최근에는 고객 360 서비스의 기능을 보다 확장해 조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 보다 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다.

셰릴 킹스턴(Sheryl Kingstone) 451리서치 부회장은 “데이터가 쉴 새 없이 쏟아져 내리며 많은 기업들이 고객 정보를 관리하는 데 어려움을 겪고 있다. 정보 하나하나 일일이 추적하는 것은 어렵지만 정보들 속에 유용한 내용을 파악함으로써 고객이 원하는 맞춤형 경험을 선사할 수 있다”라며 “시장의 많은 솔루션들이 이러한 데이터 관리 문제를 해결한다고 하지만, 세일즈포스야말로 전략적인 접근 방식을 통해 진정한 해결책을 제시하고 있다. 마케팅, 커머스, 서비스 등 전 분야에서 하나의 렌즈를 통해 고객들을 바라보고 이해하며, 그들에게 하나하나 다가갈 것을 제안하고 있다”라고 말했다.

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