안랩(대표 강석균)이 지난해 구축한 통합 컨택센터 ‘안랩 ASK’로 데이터 기반의 고객 맞춤형 지원과 사용자 문제 해결을 위한 다양한 정보를 제공해 고객중심 경영을 강화하고 있다고 밝혔다.
안랩은 고객지원 창구를 일원화하고, 분산되어 있던 고객 상담 데이터를 통합 관리하기 위해 지난해 12월 ‘안랩 ASK’를 구축했다. 구축 후 약 2개월 간 1만 7천여 건(2020년 12월 9일~2021년 2월19일, 안랩 ASK로 접수된 고객 및 파트너 문의 기준)의 고객 문의 응답과 상담을 ‘안랩 ASK’를 활용해 진행했다.
안랩은 고객 기술지원 전용 웹사이트, 전화, 이메일 등 다양한 경로로 접수되는 고객 상담 정보를 안랩 ASK에서 통합 관리해 고객 대응의 효율성을 높였다. 기술지원 유관 부서에서는 ‘안랩 ASK’에 모인 상담 정보를 활용해 다양한 영역의 고객 문의 내용을 신속하게 확인하고 담당자를 배정해 고객문의 대응 시간을 줄였다.
또한, 안랩은 기술지원 전용 웹사이트 내 사용자의 활동 데이터 분석 정보로 고객에게 제공하는 정보의 양과 정확도를 높이는 한편 맞춤형 상담에도 이를 활용하고 있다.
안랩은 사용자가 안랩 ASK 웹사이트 내에서 많이 검색하는 키워드 등을 분석해 현재 약 900여 건의 기술 문서와 가이드, 자주 묻는 질문(FAQ) 답변 등을 제공 중이며, 업데이트를 지속하고 있다. 안랩의 담당자는 ASK 웹사이트 내 고객이 자주 조회하거나 검색한 콘텐츠를 분석해 고객이 필요로 하는 정보를 사전에 파악하고 고객별로 맞춤형 상담을 제공할 수 있다.
향후 안랩 측은 안랩 ASK 웹사이트에 1:1 채팅 상담 기능을 추가하는 등 전문적인 고객 지원을 위한 서비스 개선을 이어나갈 예정이다.
안랩 기술지원본부 원남호 본부장은 “안랩 ASK로 고객 지원의 전문성과 효율성을 제고해 안랩의 강점인 고객지원을 한층 업그레이드했다”라며 “앞으로도 안랩은 자사의 제품과 서비스를 이용하는 고객 및 파트너들의 만족도를 높이기 위해 데이터를 기반으로 차별화된 고객 경험을 제공할 것이다”라고 말했다.
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